Steeds vaker rekenen mensen af met hun pinpas of smartphone. Contant geld is bijna een zeldzaamheid geworden in Nederland.
Dit lijkt handig, maar die vanzelfsprekendheid kan snel omslaan wanneer digitale betaalmiddelen ineens niet beschikbaar zijn. Een recent voorval in een supermarkt laat zien hoe groot de impact daarvan kan zijn op het vertrouwen van de consument.
In een drukke supermarkt wilde een klant afrekenen met zijn pinpas. Tot zijn verbazing kreeg hij bij de kassa te horen dat pinbetalingen tijdelijk niet mogelijk waren.
Er was nergens een waarschuwing te vinden: niet bij de ingang, niet bij het winkelwagentje, en ook niet op een bordje bij de kassa. Zonder contant geld bij zich kon de klant zijn boodschappen niet meenemen.
De opmerking van de medewerker dat klanten zelf hadden moeten checken of pin werkte, werd breed opgevat als klantonvriendelijk.
De reactie was duidelijk: de klant liet zijn boodschappen achter en liep weg. Niet veel later volgde een tweede klant zijn voorbeeld. Op sociale media barstte de discussie los. Velen vonden het niet meer dan logisch dat je ervan uitgaat dat pin altijd werkt.
Mensen wezen erop dat supermarkten jarenlang actief hebben aangestuurd op digitale betalingen. Grote borden met ‘contactloos betalen’, het schrappen van contant geld als optie, en een overvloed aan pinmogelijkheden hebben het gedrag van klanten veranderd. Contant geld dragen is eerder uitzondering dan regel geworden.
Wanneer die digitale betaalmogelijkheden dan ineens wegvallen, zonder aankondiging, zorgt dat logischerwijs voor frustratie. Een simpel A4’tje bij de ingang of een melding op de schermen had de hele situatie kunnen voorkomen. Klanten willen duidelijkheid, vooral wanneer het gaat over zoiets alledaags als afrekenen.
Het sarcasme op sociale media over de uitspraak van de medewerker was veelzeggend. Meerdere gebruikers opperden om voortaan standaard te vragen of het pinapparaat werkt, puur om de absurditeit van die verwachting aan te tonen. De mate waarin men vertrouwt op digitale transacties is inmiddels zo diepgeworteld dat het ontbreken ervan bijna als storing in de normale gang van zaken voelt.
Digitale betalingen brengen voordelen met zich mee. Sneller winkelen, minder kans op verlies of diefstal van contant geld en duidelijk overzicht van je uitgaven. Maar dat gemak kent ook risico’s. Zodra er iets hapert aan het digitale systeem, staat de consument met lege handen. En zonder duidelijke communicatie van de winkel, ontstaat al snel wrevel.
Supermarkten zouden hier meer verantwoordelijkheid in moeten nemen. Dat kan door storingen direct en duidelijk te communiceren, maar ook door alternatieven aan te bieden, zoals QR-codes of betaalverzoeken. Ook goed opgeleid personeel dat met klanten meedenkt en rustig uitlegt wat er aan de hand is, maakt een groot verschil.
Een ander aspect dat aandacht verdient, is dat zulke situaties veel meer kapotmaken dan een enkele transactie. Negatieve ervaringen blijven hangen en worden massaal gedeeld online. Eén klant die boos wegloopt, kan honderden anderen beïnvloeden via een simpele post of filmpje. Dat maakt transparantie en klantvriendelijkheid nog belangrijker.
Hoewel er natuurlijk altijd uitzonderingen zijn waarbij klanten hun eigen verantwoordelijkheid moeten nemen, is dit niet zo’n geval. Wanneer een winkel een bepaalde manier van betalen promoot, mag de klant verwachten dat die werkt. Gebeurt dat niet, dan hoort daar een duidelijke waarschuwing bij. Anders ligt de fout bij de winkel en niet bij de consument.
Het lijkt een klein voorval, maar het zegt veel over hoe afhankelijk onze samenleving is geworden van digitale gemaksmiddelen. Vertrouwen in technologie is een groot goed, maar dat vertrouwen vereist ook onderhoud – vooral wanneer het een keer misgaat. Bedrijven doen er verstandig aan om daarop voorbereid te zijn, met heldere communicatie en klantgerichte oplossingen.
Ben jij het eens met de klant die zijn boodschappen liet staan, of snap je de reactie van de supermarktmedewerker beter? Deel je mening in de reacties op onze Facebookpagina en praat mee over deze situatie die veel mensen raakt – misschien vaker dan gedacht.
